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去年以来，不少消费者来电来函，对我国电信业阐述了各自的看法。另据统计，去年我国服务消费申诉涉及的行业中，电信服务占11％。去年第三季度的投诉数量又有所上升。这意味着电信消费者对电信服务很不满意。
电信部门有关人士认为，行业服务质量差是不争的事实，但要看到目前我国电信企业的基础不够扎实，还要迎接入世挑战，发展与服务形成了矛盾。电信企业顾此失彼，不得不优先选择发展，用发展来解决矛盾。
难道电信发展与提高服务质量矛盾吗？
分析结果表明，目前消费者对电信服务不满意的焦点是资费问题。资费过高是群众的普遍呼声。事实上，国内的电信资费在国际市场上也只能算中等水平，消费者为何如此挑剔呢？仔细分析发现，消费者不满意的是电信企业的观念没有跟上形势的发展，还是用过去垄断的做法对待消费者的要求；不满意的是电信服务品种单一，服务价格简单化。过去的电信网上只有单一的电话业务，而今天的语音、数据、图像、多媒体等各种信息在电信网上以统一的数字方式传输和交换。电信服务产品细分不够，单项服务收费高，时段差别不大，兼之质量低下。这是消费者抱怨的关键原因。
服务态度也是关键因素。中国社会调查事务所在全国10个城市的调查表明，相当一部分人们认为：当电信部门需要广大的用户投资时，用户就要无条件的且必须要缴纳高额的初装费；当电信部门发觉自己的电信网络发展已相对完善，且由于初装费不断降低使电信业利润变得微薄时，就想以一种自己认为更为合理的收费方式来保证自己的收益。这种看法虽有失偏颇，但不无道理。然而，电信企业不是主动说明情况，而是在回避问题，形成矛盾激化。
与此同时，消费对电信企业的劳动生产率及其职工待遇产生不信任。相对而言，我国每千部电话机主线所需的职工人数高于发达国家及一些发展中国家，而其职工工资、奖金、福利等方面比一般企事业单位的职工要高出一两倍。
针对消费者的不满意，电信企业不能借口发展来回避自己的责任。电信技术革命大大提高了信息传输的容量，降低了成本。我国电信产业现有光缆的容量能够在很长的时间内满足任何一个部门或企业以及将来各种新型宽带业务的应用。目前决定电信传输成本的关键已经不是距离，而是网络的利用率。
发展与服务是企业发展战略的两个“轮子”，缺一不可。作为企业来说，消费者是服务的主体，离开了消费者，企业就成为无本之木，无水之源。目前我国的电信企业暂处在相对垄断的状态下运营，消费者缺少选择，不得不接受现实。一旦有了选择权，其后果可想而知。一些电信企业在维护高经营成本的情况下，借口用发展来解决服务，显然是回避矛盾，无视消费者权益的表现，也不利于提高企业的竞争力。
从市场角度来讲，电信企业与消费者是买卖关系，属于企业经营行为。十几年来，国家投入了大量人力物力在电信发展上，连一些偏远山村都装上了电话，全国固定电话用户每年新增1000多万户， 移动电话 发展速度更为迅猛，目前已达5000万户。与此同时，消费挑剔的老百姓对电信的意见也越来越多。在这种情况下，虽然较高的价格和不公平的计费单位的设置，可以在短期内提高电信的收益率，但在无形中必然降低了用户的消费量，降低了行业可信度，制约了电信企业竞争力的提高和市场占有率的扩大。
随着我国加入世贸组织日益迫近，作为科技含量很高的服务业，我国电信行业现有格局肯定会改变。在全球电信开放和世界电信一体化发展的前景下，闭关自守已经不大可能。去年，中美就我国加入世界贸易组织达成了协议，我国同意外国投资者进入电信服务业，这意味着中国电信的垄断地位将会被打破。在这种情况下，我国电信事业在追赶世界先进水平的同时，理应重视消费者的意见，提供品种多样、质量较好、价格多样的服务。因而，在对待电信资费时，电信企业应着眼于加大资费结构调整力度，加紧扩大国内电信市场占有率，改变原先的思路，确立“降低电信资费――扩大市场占有率”的基点。
值得庆幸的是，中国电信集团公司等电信运营企业已认识到电信的服务问题不仅仅是“让利于民”的问题，而是关系着市场范围、竞争优势，乃至民族信息产业发展的重大问题，着手制定引导电信企业加强服务品种与服务质量的措施与政策。
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